打电信客服电话找不到真人，AI人工智能真的让生活便利起来了吗？

hellocq

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最近我去楼下的小超市买水时，遇到了一位店主。他拿着手机苦恼的表情，看起来不开心。
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% U4 s! L) _2 e9 M: o于是我问了一下原因，他说是打电话给电信客服询问宽带维修人员何时过来修理。然而半天过去了也没有找到一个真正能与之交流的人。

原来电信宽带客服已经进行大规模升级或者换成了AI系统，也就是被称为“数字人服务”的人工智能系统。这些AI语音助手听起来并不像以前那样生硬，并且声音非常接近真实的声音, 它们甚至可以听懂你所说出的数字等信息.但事实上回答你问题 的还仅仅只有机器 。
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! ?$ u. S& n# i! u/ y这些AI更擅长介绍操作步骤或者提供选项, 但处理实质性问题就力有未逮. 比如该店主只想得知何时会派技术员前往维修, 然而不管 AI多么"聪明", 它们依然无法超越自身设定好 的流程. 有时候甚至答非所问 . 谈笑风生 许久 而未解决本质问题 , 这让当事人相当困扰.关于电信这一点我了解的比较清楚，因为我父母也用的是他们家的宽带。在初次装机时, 我曾经跟一个服务员打过交道. 平时我们也会闲聊几句话 ，这个服务员告诉过我的是从去年底开始，电信就已经使用AI数字人来接听客户咨询电话了。
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所以店主找不到真实人工客服并不奇怪。有位哥们告诉我说如果遇到急事可以直接给他打电话 。

但毋庸置疑 这属于私人关系范畴, 大部分普通用户如今只能面对“脑子不太灵光”的“AI数字人”，可见其困扰之深。然而并非仅有中国电信宽带出现此问题，在使用其他两大运营商——中国联通和中国移动 的手机卡时， 亦频繁遭遇"AI化" 的情况 。
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( u4 {! G' z+ v移动客服电话号码是10086 , 而联通则 是10010 . 不仅如此，在某些网购物流等领域提供在线客户服务官方网站上也雨后春笋 般涌现着 AI系统.你本想找个真正能跟你沟通并处理纠纷的证据、但却被一个"数字人" 拿着词典在那边帮你查. 我需要反复回答一系列关键词，如“人工客服”、“在线客服”和“在线咨询”，系统才会勉强给我提供转接真实的咨询渠道。可以说这些AI相比以前更加聪明,但是与它们亲密接触时仍然无法忽视他们的生硬和笨拙 整个体验感也因此大幅度下降.我本人非常支持AI芯片技术能够得到广泛发展,像具备先进技术的 AI数字服务员 这样 的智能化设备 可以提高社区对于用户需求服务效率 和水平 , 也值得积极推广。

然而有一点让我难以理解，就是为什么引入了AI之后，似乎整个客户服务系统中真正与消费者沟通 的 退出舞台 ，几乎没见到其存在 。 明显缺点之一 客户查询需耗费更多时间处理. AI办事情还不及真实货色灵活，并且除去了高科技精华外没有细腻豪情.即使商家跟顾问交涉再激烈都会通过情感表达互相谅解. 然而机器人再强大也只是冰冷的数据流, 处理复杂事件更是头痛不堪, 全靠 AI 忽悠 ,让人极度抓狂。

所以我真心建议三大运营商重新启用真实人工客服，至少在AI与实际顾问之间 也能做到1:1 的协调安排。归根结底 ， 客户应该被赋予自主选择 AI 或者 真正家伙 答话的权利 。